فرضت التجارة الإلكترونية سيطرتها على نسبة غير مسبُوقة في عالم التجارة عموماً، ولاسيّما مع تنوع أساليبها وطرقها، حيثُ يمكننا اللجوء إلى العديد من المنصات المُختصة في هذا المجال. أو يمكننا العمل مع خبراء تسويق إلكتروني محترفين. ومتاح لدينا أيضاً العمل ضمن خطط ترويجية فعالة. لكن ما هي معوقات التجارة الإلكترونية بالرغم من قيامنا بكل ما سبق؟ إننا في صدد واحدة من أكبر خطوط الاستثمار في العالم في الوقت الحالي. والعمل على القيام بعملية ناجحة يتطلب الكثير. لكن في البداية علينا أن ندرك أن فهمنا هو الذي يحدد ذلك. إدراكنا لطبيعة هذا النوع من التجارة هو ما يجب أن نبدأ به.

ما هي التجارة الإلكترونية؟

تتمثل التجارة الإلكترونية في مجموعة من التعاملات الافتراضية. يتم من خلال هذه التعاملات شراء وبيع المنتجات أو الخدمات. ويجب أن تتم هذه العمليات بشكل رقمي بحت. ذلك خلال عملية التسويق وقد يمتد إلى عملية البيع أيضًا. تتيح التجارة الإلكترونية العديد من طرق الدفع الإلكترونية والمؤتمتة. والتي يستطيع العميل من خلالها تتبع عملية الشراء من خلال الإنترنت. يمكنه أن يتصفحه المنتجات. ويمكنه أيضًا أن يشتري ويبيع أي شيء من خلال الإنترنت. ومما لا شك فيه أن جميع العلامات التجارية تقريباً تعتمد عليها في استثماراتها الحالية.

كيف تبدأ مشوارك في التجارة الإلكترونية؟

يبدأ مشوار التجارة الإلكترونية بالعديد من الخطوات، والتي تعتمد بشكل أساسي على دراستك الدقيقة للمجال الذي سوف تخوض مغامرتك فيه. ويعتمد العديد من المسوّقين الجدد على وضع خطط مبنية على تجارب سابقة لمؤسسات أو متاجر إلكترونية كبيرة لها نفس نشاطهم. من أولى الخطوات في عالم التجارة الإلكترونية هي إنشاء متجرك الإلكتروني باحترافية وإتقان، وذلك نظراً إلى أنها الخطوة الأولى التي تضعك أمام العميل وتساعدك على إقناعه، فالعديد من الأمور المتعلقة بمتجرك الإلكتروني، والتي تكون بعيدة عن مدى جودة منتجك، تحسم مسألة ثقة العميل في المنتج بشكل خاص، وفي متجرك ومدى احترافيتك بشكل عام.

تحديات التجارة الإلكترونية

هنالك العديد من المشاكل البارزة في مجال التجارة الإلكترونية، ويمكن سرد مجموعة من معوقات هذه العملية تبعاً للإحصاءات العامة. والتي نستطيع من خلالها استنتاج أهم النصائح في هذا الصدد. وتلخيصًا لما نتناوله بالتفصيل، تتمثل أبرز تحديات التجارة الإلكترونية فيما يلي:

• زوار موقعك قليلون ومتباعدون.
• لديك الكثير من الزوار لكن ليس لديك الكثير من المبيعات (تحويل منخفض).
• لا يستطيع عملاؤك الحصول على ما يبحثون عنه.
• ارتفاع معدل التخلي عن عربة التسوق.
• انخفاض متوسط سعر الخروج.
• الحصول على المزيد من العملاء مكلف للغاية (CAC مكلف).
• عملاؤك لا يعودون مرة أخرى (معدل احتفاظ منخفض).
• ارتفاع العائدات من المنتجات بعد الشراء.
• تأخير التسليم.
• الافتقار إلى البيانات المتعلقة بأداء متجرك.

نتناول فيما يلي مجموعة المشاكل التي تواجهنا في بداياتنا. تابع معنا كل مشكلة بالتفصيل لما نطرحه حول أهم الخطوات. وأبرز حلول مشاكل التجارة الإلكترونية التي تواجه الكثيرين منّا.

1- زوار موقعك قليلون ومتباعدون

دعنا نتفق على أن عدد الزيارات هو الفرص المتاحة لعمليات البيع. لا يمكن أن تبيع منتجاتك عبر متجرك الإلكتروني بدون زيارات. وكلما ارتفع عدد الزيارات، أتيحت المزيد من فرص البيع. وتعاني العديد من المتاجر الإلكترونية من قلة عدد الزوار. وهو ما بالتأكيد يعمل على خفض أرباح التجارة الإلكترونية بشكل عام. علينا أن نفهم في البداية ما هي أبرز الأسباب التي لا تشجع الزوار على دخول متجرنا. وهي ما تتمثل في العديد من الخطوات التحليلية والإجرائية. عملية استهداف الزيارات عملية معقدة للغاية. لأنها تعمل على أساس معرفتك بعملائك المحتملين. إذا كنت قادراً على تحديد نوعية العملاء، يمكنك إيجادهم بسهولة. لذلك علينا أن نهتم بالجانب الترويجي في هذا الصدد. وهو ما نطرحه في الحلول التالية.

طور استراتيجيتك التسويقية

الحل الأمثل لمشكلة الزيارات القليلة هو تطوير الاستراتيجية التسويقية. كما أشرنا، يعد الاستهداف هو العامل الرئيسي في زيادة الزوار. ولكي تكون قادراً على استهداف عملاءك، عليك بدراستهم. استعن بمسوقين محترفين في عالم التسويق الإلكتروني. اعرض عليهم منتجاتك واشرح لهم خطتك. قم بتصميم شخصية العميل بدقة واحترافية. يمكن من خلال ذلك استهداف أكبر قدر من العملاء المناسبين لمتجرك. وهم شريحة العملاء المهتمة بما تقدمه. والتي تبحث عن حلول لمشكلتها أو سد لحاجتها من خلال منتجك. تطوير الاستراتيجية التسويقية لا يعتمد على جزء معين من التفاصيل. إنه يعتمد على اهتمامك بكل التفاصيل حول شخصية العميل. تلك التفاصيل لا تقتصر على السمات الشخصية والاهتمامات والمواقع الجغرافية. إنها آلية شاملة يجب الاهتمام بكل جوانبها. حاول أن تعرف كل شيء عن عميلك حتى تصل إليه.

2- لدي الكثير من الزوار لكن ليس لدي الكثير من المبيعات (معدل تحويل منخفض)

معدل التحويل المنخفض من معوقات التجارة الإلكترونية في الوطن العربي. وتعد سمة أساسية لدى المشاريع الناشئة والصغيرة في التجارة الإلكترونية. فقد أشرنا إلى أن عدد الزيارات هو الفرص المحتملة لعمليات البيع. وبالتالي فإن عدد الزيارات المرتفع يجب أن ينم عن مبيعات كثيرة. حسنٌ. الأمر ليس كذلك. تعاني العديد من المتاجر الإلكترونية من انخفاض كبير في المبيعات. وعلى الرغم من ذلك فإننا نجد أن لديهم الكثير من الزيارات. وهذا أمر غريب من الخارج. لكن محترفي التجارة الإلكترونية يتفهمون المشكلة بعمق.

ما هو معدل التحويل؟ ولماذا يكون منخفضاً؟

أظن أن الأمر مفهوم الآن. معدل التحويل ببساطة هو ترجمة زيارات للمتجر الإلكتروني إلى عمليات شراء فعلية. وكلما زادت عمليات الشراء أمام الزيارات، ارتفع معدل التحويل. إذا الأمر فعلياً يعتمد على قدرة المتجر على تحويل الزوار إلى مشترين. أما بالنسبة للمتاجر التي تعاني من معدل التحويل المنخفض، فهذا أمر آخر. تعاني المتاجر من معدلات التحويل المنخفضة للأسباب الآتية في معظم الأحيان:

• ممارسات خاطئة في حركة التجارة الإلكترونية داخل المتجر.
• عدم استهداف العملاء المناسبين في الخطة التسويقية.
• مشكلات في التصميم وسهولة التنقل بين الصفحات.
• مشكلات في آليات الدفع على الموقع. يمكننا تخطي هذه الأزمة ببعض اللمسات التقنية. إن معدل التحويل أحد مشاكل التجارة الإلكترونية الأكثر شيوعاً بالتأكيد. لكن يمكننا تخطيه ببعض التفاصيل الصغيرة. تابع معنا.

الحل في العمل على تجربة العميل

تتمثل رحلة العميل على متجرنا الإلكتروني فيما يُدعى تجربة العميل. وهي رحلته الفعلية منذ أن دخل المتجر إلى أن غادره. وتعتمد هذه التجربة على العديد من الجوانب التسويقية والتقنية. تبدأ من تصميم المتجر وسهولته وتصل إلى ما هو أبعد من ذلك. وللعمل على حل أزمة التحويل المنخفض، يمكننا التنبؤ ببعض الأشياء. والتي تتمثل في نشاط العميل ورحلته على الموقع. إذا كنت قادرًا على صنع محاكاة لرحلة العميل وتجريبها، سوف تفهم كل شيء. يمكنك عمل نموذج مصغر لرحلته على متجرك. من خلال ذلك النموذج تستطيع أن تضع أول أحجار الحل. سوف تتدارك الأزمة من خلال وضع نفسك في مكانه. إذا كانت مشكلة في التصميم أو في بوابات الدفع. سوف تتدارك الأزمة من خلال وضع نفسك في مكان العميل.وسوف يتبين لك فيما إذا كانت المشكلة تَكمنُ في التصميم أو في بوابات الدفع أو في محرك البحث أو في عرض المنتجات نفسها. قم بقياس معدل التحويل على متجرك الإلكتروني بشكل مستمر. ولا تتوقف عن التعجيل والتحرير الخاص بمتجرك وتصميمه التقني. إن تجربة العميل هي التي تحدد ما إن كان العميل مستمرًا أم لا. وهي التي تحوله من زائر إلى مشترٍ أو تدفعه إلى الخروج للأبد.

3- لا يستطيع عملاؤك الحصول على ما يبحثون عنه

يعاني العديد من العملاء من عدم إيجاد ضالتهم ضمن المتاجر الإلكترونية بسهولة. وهي مشكلة شائعة في المملكة العربية السعودية والوطن العربيوتتمثل هذه المشكلة في إدخال كلمات بحث بلا نتائج على المتجر. أو باللجوء إلى جمل لا يفهمها محرك البحث الخاص بالمتجر. ولعل أقل ما يقال في هذا الأمر هو أنه كارثة. إنه يؤدي بسرعة إلى خروج الزائر من المتجر بلا رجعة. ولعله يكون أحد أكبر أسباب التحويل المنخفض أساسًا. ذلك لأن محرك البحث على المتجر الإلكتروني هو السيارة التي يتنقل بها العميل داخله.

احصل على محرك بحث داخلي ذكي

الحل الأمثل في هذا الأمر هو أن تحصل على محرك بحث جيد. ويمكنك العمل على ذلك من خلال التعاون مع مصممين محترفين. تستطيع الحصول على محرك بحث مناسب لمتجرك الإلكتروني. فالأمر أصبح ضرورة لا مفر منها. لا يمكننا أن نتصور أي موقع على الإنترنت بدون محرك بحث. وعليه يجب على أي من رواد التجارة الإلكترونية أن يعتنوا بهذا الأمر. يجب عليهم أن يضمنوا للعميل رحلة تصفح سليمة على متجرهم. افهم عميلك وادرك ما يبحث عنه باستمرار. من خلال دراسة وافية لشخصية العميل نستطيع ذلك. يمكننا أن نصمم محرك بحث داخلي ذكي وفعال. يستطيع أن يؤمّن تجربة احترافية للعميل. ويصل العميل من خلالها إلى كل أجزاء المتجر الإلكتروني بسهولة.

4- ارتفاع معدل التخلي عن عربة التسوق

تخطت نسبة المتسوقين الذين يتركون سلاتهم قبل الشراء الـ 81%. إنها نسبة مرتفعة بالتأكيد لا يمكننا التغاضي عنها. وينصح العديد من محترفي التسويق الإلكرتوني بحل هذه الأزمة. إنها أبرز اقتراحات معالجة سلبيات التجارة الإلكترونية ومشكلاتها. لأننا من خلال هذه الأزمة يمكن أن نفقد نسبة كبيرة جداً من المشترين خلال رحلة الشراء.

استخدم رسائل البريد الإلكتروني لاستعادة العربات المتروكة

اهتم بإرسال رسائل البريد الإلكتروني التذكيرية. والتي تساعد نسبة من العملاء على تذكر سلاتهم المتروكة. يمكننا من خلال هذا الحل البسيط أن نستعيد العديد من العمليات الفاشلة. ومن خلال هذه التجربة نستطيع إنقاذ ما يمكن إنقاذه. بالإضافة إلى بعض الحلول:

• خاصية التذكير بالسلة المتروكة.
• توفير خيارات مختلفة لدفع قيمة مشتريات السلة المتروكة.
• تحسين تصميم سلة التسوق.
• تصميم رسائل جذابة للخروج Pop-ups.
• توفير خاصية استرجاع الأموال.
• حَسِّن الموقع وارفع سرعته.

5- انخفاض متوسط سعر الخروج

تعاني العديد من المتاجر الإلكترونية من انخفاض متوسط سعر الخروج. وهو الأمر الذي يشغل بال العديد من أصحاب المتاجر الإلكترونية. يمكننا من خلال التحليل توقع نسبة المبيعات أو الأرباح. لكن ما يتم داخل حركة البيع الفعلية لا يكون بهذه السهولة. في هذا الصدد يمكننا الاعتماد على بعض الحلول. والتي تلجأ إليها مختلف الشركات والعلامات التجارية الكبرى. من خلال بعض الاستراتيجيات في عملية البيع يمكن تخطي الأزمة. إذا كنت ممن لم يسمعوا عن البيع المتقاطع، تابع القراءة معنا.

الحل في التشجيع على البيع المتقاطع Cross-selling

تعتمد العديد من العلامات التجارية الشهيرة على البيع المتقاطع. بالتأكيد سبق لك أن اشتريت طعاماً من أحد العلامات الشهيرة. وعادةً ما يسألك الموظف عن إمكانية إضافة بطاطس مع الوجبة أو مشروب. هذا هو تماماً ما نعنيه بالمفهوم. تتمثل عملية البيع المتقاطع في عرض منتجات مشتركة تناسب العميل. وهذه المنتجات تكون ذات صلة بالمنتج الذي يقد العميل على شرائه. ولتشجيع عملية البيع المتقاطع، نجد عرضًا أو خصمًا. وهي عملية نشطة جدا تجارياً. وتشجع على ارتفاع نسبة المبيعات إلى حد كبير.

6- الحصول على المزيد من العملاء مكلف للغاية (CAC مكلف)

إن مفهوم تكلفة اكتساب العملاء أصبح حجر الأساس في عملية التجارة الإلكترونية. ويتم تعريفه اختصاراً بأنه خارج قسمة إجمالي إنفاقات الإعلانات على عدد العملاء الفعلي. ومن خلاله يمكننا أن ندرك قيمة الحصول على عميل واحد تقريبًا من خلال الإعلانات. تعاني العديد من المتاجر الإلكترونية من أزمة الحصول على المزيد من العملاء. وذلك لأن تكلفة اكتساب العملاء CAC مرتفعة للغاية. ويمكن تلخيص هذه الأزمة في حل واحد مختصر. ويتمثل ذلك الحل في برامج التحويل وتغيير استراتيجيات الولاء.

برامج التحويل واستراتيجية الولاء

حافظ على تطوير برامج التحويل الخاصة بك بشكل مستمر. والتزم دائماً بأن تكون لديك استراتيجيات تحويل متدرجة. يمكنك من خلالها العمل على تنبؤ سلوكيات عملائك تجاه محتواك الإعلاني. من خلال هذه الاستراتيجية يمكنك تحسين برامج التحويل الخاص بحملتك. والتي من خلالها تستطيع استهداف شريحة أكبر بتكلفة أقل. فإن أنفقت الكم نفسه على المحتوى الإعلاني، سوف تستهدف شريحة أكبر. وهو بالتالي يمثل عائدًا أكبر. مما يقلل الخسائر والتكلفة. إضافة إلى ذلك عليك الاهتمام باستراتيجات الولاء. من خلال هذه الاستراتيجيات تستطيع الحفاظ على عملائك. وهي النقطة الأهم في هذا الأمر. لأنك إن لم تفعل، سوف تكون في حاجة دائمة إلى عملاء جدد. وبالتالي تكون في حاجة دائمة إلى إنفاق المزيد.

7- عملاءك لا يعودون مرة أخرى (معدل احتفاظ منخفض)

إنها واحدة من أبرز معوقات التجارة الإلكترونية. يشكو العديد من أصحاب المتاجر: عملاؤنا لا يعودون مرة أخرى. إنها أزمة حقيقية يعانيها الكثيرون. لكن من خلال نظرة أكثر عمقًا يمكننا فهم السبب.

إن السبب الرئيسي لانخفاض معدل الاحتفاظ هو المتجر نفسه. وأعني هنا بكل ما يحيطه بداية من عملية الملاحظة وانتهاءً باستلام المنتجات. ومعدل الاحتفاظ ببساطة هو قدرة المشروع أو المتجر الإلكتروني على الاحتفاظ بالعملاء القدامى. وهم شريحة مشتركة بين مختلف المؤسسات تعد مهمة للغاية بالنسبة لهم. إنهم الإعلانات غير المدفوعة للمؤسسة التجارية.

فكر في طرق لتعزيز ولاء العملاء

يمكننا العمل في هذا الصدد على المزيد من التعزيزات لهم. اهتم بالعملاء السابقين ولا تهملهم أبدًا. فكر في العديد من الطرق المبتكرة في هذا الصدد. حاول أن تخصص لهم عرضاً أو تذكرهم بمنتجاتك الجديدة. احرص أيضًا على جمع التقييمات مقابل النقاط أو العروض مثلاً. إن رأي العملاء القدامى هو النموذج الأولى لك لتحسين خدماتك. أشعرهم بتميزهم لأنهم اختاروك. اعمل على تحسين خدماتهم السابقة كي يكونوا إعلانك الأول.

8- ارتفاع العائدات من المنتجات بعد الشراء

يتفاجأ العديد من أصحاب المتاجر بهذا الأمر. بعد أن تتم عملية الشراء، تصدمهم أعداد المنتجات التي تم إرجاعها. وعلى الرغم من ذلك، فإن محترفي التجارة الإلكترونية يصرون على كونه خطأهم. إن ارتفاع عائدات المنتجات بعد الشراء يعد أزمة كبيرة. إنه يعني أن هنالك خطأ ما في عملية النقل، أو عملية الإنتاج. لأنه ينم ببساطة عن أزمة في عملية نقل وتوصيل المنتج أو جودة المنتج نفسها. أما إذا كانت عملية النقل سليمة والمنتج جودته مقبولة، فإن المشكلة قد تكون في العميل. ما نعنيه بذلك هو أن العميل نفسه لم تصل تفاصيل المنتج بصورة صحيحة. وهنا الخطأ يلقى بكامله على عاتق محتوى المتجر الإلكتروني.

تحقق من بطاقات المنتج ووصفها ووضوحها للمستخدمين

في هذه الحالة علينا الاعتناء بمختلف أوصاف المنتج وتفاصيله. قد تعاني بعض المتاجر الإلكترونية من صور غير دقيقة للمنتج. التعامل مع كاتب محتوى غير محترف قد يؤدي إلى وصف غير دقيق للمنتج أيضًا. كلها أسباب تدفع العميل إلى فهم المنتج بطريقة خاطئة. اهتم ببطاقات المنتجات بشكل عام. احرص على أن تصل صورة المنتج الفعلية للعميل. استعن بمصممين محترفين وكُتّاب محتوى تقني مختصين بوصف المنتجات. إذا نجحت في تعريف العميل بمنتجك بالصورة الصحيحة، ستتمكن من الحل.

9- تأخير التسليم

مما لا شك فيه أن عامل الوقت واحد من أبرز جوانب التجارة الإلكترونية. وقد يؤدي تأخير تسليم الطلبات إلى إلغاء العديد من عمليات الشراء. مما يجعلها عقبة كبيرة في طريق سلبيات التجارة الإلكترونية. يحرص العديد من العملاء على اختيار المتجر الإلكتروني حسب التعامل في التوصيل. وهو ما يدفعهم للحكم على متجر إلكتروني بسوء الخدمة دون غيره. إنك لا تستطيع أن تقنع عميل باحترافيتك إذا تأخرت ساعة في التسليم.

اختر مشغل الخدمات اللوجيستية بعناية

في هذا الصدد تقع مسؤولية الخطأ على اختيارك. قم باختيار مشغل الخدمات اللوجيستية المناسبة بعناية. عليك أن تدرك مع من تتعامل. تفحص سجل خدمات شركة الشحن التي تتعامل معها. إذا لم تكن بالاحترافية بالمطلوبة فأوقف التعامل. أما إذا كنت تتعامل معها فعلياً فعليك بالتوقف عن ذلك. ابحث عن شريك آخر يساعدك في شحن المنتجات لعملائك بطريقة احترافية. لا يرغب العميل في أن يستلك منتجه متأخرًا. لأنه ببساطة يرى أنك لا تسعى للاستفادة كما يظن هو. وبالتالي سوف تفقد عملية الشراء الحالية. وإن لم يحدث فإنها لن تتكرر.

10- الافتقار إلى البيانات المتعلقة بأداء متجرك

إننا في عالم المعلومات والبيانات. ولعل ما يخرج علينا من أخبار حول محللي البيانات كل يوم يعلمنا بذلك. ولهذا السبب تتصارع الشركات الكبرى على قواعد بيانات لا تُعد ولا تُحصى. من خلال هذه البيانات تستطيع الشركات استهداف المزيد من العملاء. مع العلم أن امتلاكك للبيانات المناسبة يسهل عليك الوصول إليهم.

استخدام أدوات التحليل المناسبة

إذا كنت تفتقر إلى البيانات التي تحتاجها، احصل على الأدوات المناسبة لذلك. لا تهمل تحليل البيانات في التجارة الإلكترونية أبداً. حاول أن تسرع بالتعاقد مع محلل بيانات محترف أو حتى مبتدئ. لا تتوان عن تغيير مسار متجرك الإلكتروني إلى الاحترافية. يمكن استهداف المزيد من العملاء وعمليات الشراء المضمونة في لمح البصر.

يعد تحسين أداء المتاجر في التجارة الإلكترونية مهمة لا تنتهي أبداً. احرص على تحديث متجرك باستمرار. واستعن بمحترفين في التسويق الإلكتروني والتجارة الإلكترونية كلما سنحت الفرصة. إن المشاكل الأكثر شيوعاً التي تواجهها في التجارة الإلكترونية أبسط بكثير. عليك فقط بملاحقة التفاصيل باستمرار.